银行所需，厂商所困──怡化为设备管理顽疾开出一剂“良方”

       据央行《2017年第一季度支付体系运行总体情况》报告显示，截至2017年第一季度末，ATM机具94.06万台，较上季度末增长1.64台，全国每万人对应的ATM数量6.08台，同比增长4.16%。

       银行ATM设备的广泛应用，切实方便广大客户存取款及其他部分转账、查询等非现金业务的实现，其已经为当今金融生活中不可或缺的一部分。多厂商为银行为客户制造出功能更丰富、体验更为人性的ATM设备同时，也带来了银行对ATM设备管理上的挑战。ATM设备管理上的难题无论银行还是厂商都应有主动清晰认识，而厂商或许在设备管理上可以承担更大责任。

ATM设备管理有待优化

       传统ATM设备维保服务，较为突出人的作用，但由于银行、运维服务商、客服工程师等关联人士处于离散式、被动式应对状态，各人员间无法形成闭环联系及主动服务响应，人所发挥出的效应也就不可避免会出现打折扣的情况。

       目前，ATM设备维保流程始于行方发现ATM设备故障，历经报修、服务商派遣工程师、工程师到场排查故障、厂商制定备件及修复方案、工程师二次到场修复等流程才得以完成。往往ATM设备出现故障问题，行方向维保服务商电话或短信报修，而报修后的服务商响应状态却并不为行方所知。维保服务商究竟派遣何处服务网点客服工程师、客服工程师对故障排查分析结果、服务商修复备件准备情况一般都不会向行方实时告知，行方一般在服务商下一个设备维保进程中才得以了解到前一个甚至前几个维保响应情况。行方人员与维保服务商关联人员间非闭环式、非连贯式联系，加大了银行对ATM设备管理难度。维保服务商响应进程的不透明状态，也造成了银行有效监督的难度。

       当前，ATM设备管理处于相当被动境地，更多的是客观原因造成了银行不好管理ATM设备，也难以管理好ATM设备。首先，银行人力资源较为紧张，网点有限工作人员需肩负着柜台业务、理财营销业务、内务管理及ATM设备管理等多项工作职责，专门花时间功夫来对ATM设备运维管理并不现实，而且他们需同时管理若干台ATM设备，人员应付不过来的情况很正常。其次，多数银行不会为ATM设备管理配备专职人员，一个是人员编制上难以实现，银行更愿意把编制留给管理、理财产品开发及营销等高价值岗位；另一个是人力成本上也不允许，一台ATM设备一年的维保费用在一万元左右，而专门配置ATM设备管理人员一年的人力成本往往是设备维保费的五倍以上。再者，行方工作人员“兼职”管理ATM设备也存在人员不专业问题，由于涉及到专业技术，行方人员往往无法判别ATM设备可能或已经出现的问题。因此，可以说银行被动式ATM设备管理模式成为无法回避的老大难问题。

       一直以来，随着ATM设备品牌多元化，银行相应的管理和协调难度愈发加大。不同ATM设备商对设备服务响应各成体系，有的支持电话短信报修，有的支持邮件报修，有的支持网页报修，报修途径多样化不是问题，问题在于彼此间的不兼容报修方式容易造成银行设备维护困难。ATM设备发生故障后，行方派出维修工单只能选择各厂商对应的接单方式，没有统一的对接方式。银行选用不同品牌设备越多，行方需记住的对应报修方式将成直线性上升。

数据至上，ATM设备与维保服务考核有根有据
       银行无论是对各类ATM设备还是设备维保服务的需求，都有明确要求，反映在前期招标采购中各项关于设备技术条款及服务条款的约定上。目前，对ATM设备中标厂商及维保服务商的后续考核中却难以实现精准考核，多数情况下只能做出定性考核，至于定量考核则少之又少。尽管银行也建立了考核标准体系，包括验收标准、奖惩标准、准入退出标准等，但由于缺乏有效设备运维数据和服务数据的支撑，也就无法进行定量分析。即使个别银行网点意识到ATM设备及维保服务数据重要性，也无法发挥出数据的分析作用。

       从设备运行角度看，衡量ATM设备优劣基本上靠开机率这单一指标。如果开机率低，那是人为因素还是设备自身因素导致的，如果是设备因素，那故障时间、故障类型、备件更换频率、维修频率等一系列能进一步说明设备运行质量的有效数据却尚未纳入到银行收集范围内。如此一来，评判ATM设备能否满足采购初始期待值的维度就显得比较单一，更无法为后续采购选择厂商、设备型号提供富有说服力且客观的说法。

       由于每家银行都有采购不同厂商不同数额ATM设备，多厂商参与设备维保服务必然会因各自服务理念、标准的不同而出现服务质量的差异化。银行对ATM设备维保一般都会在维保合同中提出基本要求，如：7*24小时服务、接报修电话后10分钟内响应、半小时内判定问题，需要现场服务的，2小时内到达现场，到达现场后3小时内解决故障等。真正有多少厂商服务能满足行方要求，值得讨论。

       实际中，不少银行网点自报修后，对后续服务情况却无法实时掌控：一是要求行方指派专门人员跟踪记录维保服务商响应状态并不现实，特别是在行方人力紧张、业务繁忙情况下，服务商何时响应、何时到场、何时解决问题等服务数据缺失不可避免；二是行方对维保服务商存在一定的宽容性，只要不是距离服务响应要求偏差太大，行方一般不会主动追踪记录服务商的响应进程。然而行方欠缺人力也好，“宽容”也罢，都并不利于对各服务商精细化考核，比较出谁能第一时间到场解决好问题，谁又总是解决问题慢半拍。倘若服务商对行方 “宽容”习以为常，都抱有差不多、能过得去的心态，服务商提升服务品质的意愿大大降低，服务商之间的良性竞争也难以形成。指定时间内，衡量服务质量的关键数据，如待处理工单、处理中工单、已处理工单、超2小时未处理工单、超2小时未修复工单等，正是对服务质量与效率的客观评估。注重过程管理，以数据为服务质量和效率说话的意识亟待建立。

ATM设备管理与维保服务新模式

       银行对ATM设备管理与维保服务管理面临的难题归结起来有几点：厂商设备服务管理非闭环、设备维保工单派发零散、设备维保管理被动式、设备管理人力时间成本消耗过大、设备维保有效考核数据缺失等。出现这些问题并不能说设备存在质量问题，或者人员关注度不够，解决问题之道也应通过一套体系将银行与运维服务商、ATM设备硬件与维保工单及数据等统一整合起来。

       目前，广西农业银行、山西建设银行、广东邮政储蓄银行及北京浦发银行等十几家银行率先在ATM设备的管理与维保服务上大胆尝试新模式，引入深圳怡化电脑股份有限公司定制化ATM设备管理平台——怡化多厂商设备管理服务系统（YH-MVMS）。自该系统上线以来，ATM设备管理与维保所面临的种种难题得到有效解决。

       有什么问题就解决什么问题，YH-MVMS针对性把ATM设备进行统一主动式服务及智能报修、集中工单管理、多维度报表分析纳入到管理平台内，即能实现设备故障预警预判并自动派送工单，也可对设备服务进程全程监控跟踪，最为重要的是自动收集、记录、分析设备运行及维保数据。可以说，ATM设备自动化释放了银行柜台人员传统现金业务压力，而YH-MVMS则释放了银行及设备维保服务商在ATM设备管理及维保上的压力。

       ATM设备管理与维保服务的重要性并不亚于设备本身，银行中的先行者采用更为科学、智能的设备管理平台应对挑战。相信不久的将来管理平台会得到更为广泛的应用，全面解决ATM设备所带来种种管理及维保难题。