品质保证

服务流程

  随着ATM装机量剧增,覆盖面不断扩大,ATM厂商在运维服务上也需要不断提升、创新。纵观ATM运维服务行业,单纯的“工程师上门服务”是目前多数ATM厂商响应客户报修的方式。接到报修后,工程师上门服务不仅响应慢,效率低,而且费时费力,影响设备的使用。为提升银行设备开机率,缩短设备故障时间,提升ATM运维服务效率,怡化呼叫中心已经成立故障预处理的技术专家团队,为银行客户来电报修提供全方位的在线技术支持。

  呼叫中心技术专家席接到客户报修后立即将报修信息录入YH-BOSS系统,并且记录报修时间,同时技术专家席根据客户提供的故障代码或故障现象等信息,在YH-IBOSS运行系统中会从设备、模块的生命周期管理中调出相关故障代码和故障现象的历史记录,并结合故障预处理知识库,在线为银行管机员提供技术支持。

  对于需要进行现场服务的请求,技术专家席将在系统中生成工单,派发到指定的责任工程师智能手机上跟进处理。

  工程师接到工单后,必须在10分钟内联系故障网点的管机员预约上门服务的时间,并要上报呼叫中心记录备案,对于到达现场、服务开始、服务结束的时间都必须要在智能手机上进行推送到YH-IBOSS系统中,对于设备修复的归档工单。

  呼叫中心的回访组会对相关工单进行满意度回访,确保设备维修后正常运行的真实性。


呼叫中心400热线报修流程






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