怡化破局行业瓶颈创造运维服务新模式

　　随着国家“普惠金融”、“服务三农”政策的大力推行，目前银行ATM的布设逐渐由繁华市区转向城乡结合部以及乡镇区域，ATM装备数量逐年大幅增长。4月5日，央行发布的《2015年支付体系运行总体情况》报告显示，截至2015年末，银行装备的ATM数量达 86.67万台，较上年末增加25.18万台。ATM自助设备的快速增加、新型智能化自助设备也日趋多样化，其在提高银行服务效率的同时为客户的资金需求提供便捷，创造了全新的服务体验。但设备数量的增加、类型的多元，也为银行对ATM自助设备的管理带来了极大挑战。

　　ATM行业属于技术密集型、知识密集型、资本密集型相结合的产业，而ATM设备的软硬件一体、高度精密的机电一体化装置属性，决定其在维护和维修等方面具有极强的专业性，一般由ATM设备服务商提供运维服务。当设备出现故障或需要维护时，银行向ATM设备服务商提出服务需求，服务商再派客服工程师进行专业的运维服务。

　　当前的ATM服务商的运维服务流程普遍为：ATM设备需要维护或解决故障时，银行管机员通过传统的电话、短信、邮件等方式向服务商寻求运维服务，服务商内部生成纸质或电子工单，再派遣客服工程师前往网点进行服务，服务结束由管机员签单，此项运维服务既结束。这种原始落后运维服务流程使得银行对ATM服务商无论从服务质量以及监管方面都缺乏一个科学、有效的智能管理体系，其存在的瓶颈具体表现在：

　　一、报修方式原始落后，时效性差    银行管机员通过电话、短信、邮件等方式通知ATM服务商进行运维服务，其手段繁琐、过程冗长，且信息接收存在滞后性，服务商响应还需一定时间，这其中会造成沟通不畅、信息不对称等情况发生，严重制约着服务商的运维服务质量；

　　二、缺乏运维状态跟踪，监督失效    在管机员向ATM服务商进行报修后，服务商的客服工程师是否有响应，是否在途，是否在服务，服务方式以及服务效果如何等，这些都缺乏有效的运维状态跟踪，不能实行有效的监督和管控；

　　三、自助设备品牌多样，管理困难    目前绝大部分银行的ATM自助设备品牌数量较多，其钞箱、流水纸、凭条纸及自助设备结构都不一致，很难实施标准化操作，且运维服务又由多个服务商提供，服务商的专业水平、人员素质、技术层次都有差别，容易造成服务滞后或不到位，从而降低自助设备运行效率，增加了对设备管理的难度；

　　四、服务统计评估困难、缺乏反馈渠道    当前银行对多个ATM服务商也会进行相应的运维服务考核，但对各服务商的运维服务次数、服务质量还缺乏有效的统计和评估，特别是缺乏可视化、可量化的服务质量数据的横向比较。而对于存在的问题，银行也缺乏实时有效的信息反馈渠道。特别是一些小的运维服务商，由于规模、实力、能力、素质等多方面限制，其服务和效果更加低劣，银行对其评估和管理就愈加困难，严重影响银行对设备管理及形象。

　　 以上这些问题存在于绝大多数银行的ATM设备运维服务当中，为银行对ATM设备的管理产生很大制约，这也为ATM服务商在运维服务上提出了改进要求。

　　社会在发展与进步，“客户至上”的服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服务体验已经不仅局限于使用产品或服务，而是向系统化、智能化方向延伸。对于ATM服务商来说，要满足银行客户需求，除了保证自身产品和服务质量过硬以外，后期智能高效的运维服务也至关重要。那么，ATM服务商如何打造出一种智能高效的运维服务呢？在信息化蓬勃发展的今天，ATM服务商为银行客户提供智能化的“工单系统”进行运维服务已经是大势所趋。

　　工单系统Ticket system又称为工单管理系统，用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况，提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间或企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。常见于客户服务管理，比如银行系统的客服工作等。工单管理系统是银行关于ATM设备维护的运维工作平台，是指挥、调度、管理日常运维管理的重要手段。它利用互联网IT系统、通讯网络将银行ATM设备维护部门与ATM服务商、客服工程师有机连接起来，使得彼此间沟通交流更通畅、运维监管更简便、统计反馈更快捷，该系统也是维系银行ATM设备与ATM服务商运维部门协同工作的纽带。

　　作为行业专业的存取款一体机设计商、制造商、供应商和服务商，怡化再一次走在ATM行业的前列，在打造行业服务蓝本的“五星级服务”标准之上，又率先针对ATM工单管理升级推出了“怡化跨品牌运维管理系统”，目前该运维系统已经在多家银行得到实际应用，得到客户的极大认可。

　　怡化独家开发的“怡化跨品牌运维管理系统”是运用互联网思维，基于IT信息系统和4G通信网络架构的高级运维平台，通过电子工单管理系统和4G网络互联将银行与ATM服务商两端有机联结起来，其成为了专业的综合网络运维分析、运维监管、运维互通的良好渠道。通过“怡化跨品牌运维管理系统”在多家银行的有效应用实例来看，其帮助银行进行了有效的ATM运维支持服务。该系统规范化、统一化和清晰化的处理和管理运维事务，为银行对ATM设备的监管提供了极大便利。

　　从当前“怡化跨品牌运维管理系统”在多家银行的实际使用看，其由银行中央服务后台运行，链接其所属的ATM设备，实时监控运行状态。当设备发生故障时，系统会自动生成故障报文，上传银行监控后台，监控后台将自动生成故障原始短信，并实时发送至服务商所提供的对接手机服务终端（客服工程师的手机）。同时，该系统连接的怡化综合运营支撑系统（YH-IBOSS）会将运维服务类型显示出来，在YH-IBOSS上运行的怡化呼叫中心系统数据库将对接收的运维信息进行处理，简单故障会由在线客服工程师指导客户解决，如不能在线解决的服务工单便会自动生成并发送至怡化为客服工程师所配备的手机终端，客服工程师根据工单快速响应，立马为银行进行运维服务。

　　工单信息也会实时呈现在银行的网页管理平台上，银行监控人员根据工单类型进行后台处理，如果银行不能自行修复的，再由网页端转派至ATM服务商的客服工程师手机服务终端，客服工程师在接到工单后，按照手机终端显示的工单描述的故障类型、预约时间等信息进行回复，并前往银行网点进行服务。手机端上推送的维修信息银行后台监控人员可通过网页管理平台实时查看客服工程师处理状态，比如是否响应、是否在途、处理状态、处理结果等信息。

　　“怡化跨品牌运维管理系统”还配套一个帮助文档知识库（Knowledge base），里面包含客户一些常见受理问题解答，常见问题处理方式，以及其他帮助文档等。如在知识库中可检索故障类型、故障部位、故障处理方法等，银行内部可根据知识库提供的信息指导，内部现场自行处理。它就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。

　　与此同时，该套系统还糅合了怡化创新的“ATM生命周期监控系统”，它运用缜密而科学的智能分析系统来对ATM设备进行大数据分析，实现故障智能检测、远程诊断管理、设备全面体检、模块预警维护等。并以不同方式（短信、DTU、报表）与怡化YH-IBOSS系统（综合运营支撑系统）进行“无缝互联”对接，YH-IBOSS系统收到系统信息（脱敏信息）后可向客服工程师下达维护指示，并将预警信息推送给银行管理员，使得设备做到精准维修，减少潜在故障，对于偏远地区亦可做预防性全面体检，针对性的做PM工作。处于系统监控下的ATM设备相比传统设备，其生命周期在新品和磨合期故障率波动变得平稳，ATM的维护保养变得更有主动性和计划性，有利于银行维护资源整合，实行集约化管理。其次提升开机率、减少人力和时间成本，同时排除隐性故障，增加客户体验又延长了设备寿命。在管理思路上，使银行对ATM设备管理由“病急投医”向“预防为主”转变。“怡化跨品牌运维管理系统”中植入“ATM生命周期监控系统”强化了怡化“主动式服务”、“五星级服务”模式，将预防性维护（PM）实施得更彻底，实现故障提前预警，快速响应、高效运维。

　　随着银行ATM装机量的扩大，更智能、高效、便捷的ATM运维管理系统的产生已经成为众多银行的实际需求。“怡化跨品牌运维管理系统”正是在这种需求中应运而生，通过多家银行实际介入的使用效果来看，其为银行创造的价值及优势如下：

　　一、“怡化跨品牌运维管理系统”大大减少了以往银行管机员通过电话、短信、纸件、传真等寻求运维服务的原始工作方式，节省工作时间，减轻了业务压力；

　　二、该系统极大的提高了银行对设备进行有效管理的智能化水平，使得以往靠人工管理的运维流程纳入了系统管理范畴，增强了业务处理能力；

　　三、为银行客户提供一个信息对称交流、意见反馈、效果监督的绝佳平台，在加强银行对ATM管理的同时，促进了ATM服务商服务品质的提升；

　　四、促进了银行与ATM运维服务商之间的协作，提高了运维质量和效率，保障ATM正常对外服务，提升客户满意度，增强银行服务价值；

　　五、最重要一点是，在目前银行ATM设备多品牌的局面下，银行将不同ATM服务商的运维服务集中到一个智能运维管理平台之下，免除了人工环境，实现多服务商集中管理、横向比较。为银行对各个服务商的服务水平、服务质量、响应时间、解决时间、故障率等等信息进行有效的、可量化对比分析；

　　 六、“怡化智能运维管理系统”成为了银行与ATM服务商直接沟通联系和数据共享的平台，它促进了银行管机员实现面向ATM客服工程师运维作业任务的量化管理。可以使银行管机员实时掌握ATM设备的运维状态，及时指导、组织、协调和监督客服工程师的运维工作，使ATM供应商的运维服务流程实现端对端的自动化闭环管理。

　　银行对ATM设备的运维管理逐步向着智能化发展已经成为当前ATM行业发展的新趋势，以往简单原始的“工单管理”由怡化正在进行着革新和改变，“怡化跨品牌运维管理系统”的成功开发和实际应用，突破银行传统的对ATM管理的瓶颈，创造了运维服务新模式，极大的推动着ATM运维服务的发展，缔造了ATM行业工单管理新的运维服务标准。